Respon afektif terhadap kegagalan jasa : kemarahan, penyesalan dan retaliatory versus conciliatory response / diajukan oleh Yahya Sabil. (1995). Depok: Program Ekstensi FEUI.
Respon afektif terhadap kegagalan jasa : kemarahan, penyesalan dan retaliatory versus conciliatory response / diajukan oleh Yahya Sabil. . Depok: Program Ekstensi FEUI, 1995. Skripsi.